|
|
E-Ticarette dikkat Edilmesi Gereken Kurallar
WEB SİTESİ:
" Sık Sorulan Sorular bölümü geliştirilmeli ve her sayfadan buraya
link vermelidir.
" Satıcı Elektronik Ticaret Bilgi Merkezi kurmalıdır.(Elektronik
Ticaret ile ilgili genel bilgiler ve haberler)
" Satıcı, ürün destek bilgisi için her sayfaya ya da bilgi merkezine
link vermelidir.
" Satıcı tanıtıcı bilgiler, ticari isim, adres ve kontak telefon,
email ve faks bilgileri, 3.parti ve ortaklıklarıyla ilgili bilgiler
Alıcıya verilmelidir. (Satıcı ile ilgili bilgiler Alıcı güvenini
arttırır).
" Alıcı, Satıcının kimlik bilgilerine her yerden ulaşabilmelidir.
" Alıcıya, yaptığı alışverişin hangi hukuka tabi olduğu
anlatılmalıdır.
" Satıcı, satılan mal veya sunulan hizmetle ilgili tüm
sınırlamalarını (Ülke dışına satış yapmıyoruz vb.), Alıcıların
kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis seçimi yapmadan önce
görmelerini sağlamalıdır.
" Satışı yapılan tüm mal ve hizmetlerin detaylı açıklaması site
üzerinde verilmelidir.
" Sitede arama fonksiyonu olmalıdır. (Alıcının aradığı bilgiye bir
an önce ulaşması gerekir.)
" Satıcı, sitenin anasayfasına ya da her sayfaya arama icon'u
koymalıdır.
" Satıcı, Alıcıya sık sorulan sorular (FAQ) servisi, Müşteri
hizmetlerine bağlı bir telefon numarası, şikayet ve sorularını
bildirebilecekleri bir e-mail adresi sunmalıdır.
" Her sayfada Müşteri hizmetlerine bağlı bir link olmalıdır.
" Satıcı, Alıcının soru ve şikayetlerini inceleyip geribildirim
yapmalıdır.
" Satıcı, Alıcıya soru ve şikayetlerinin üzerinde çalışıldığına ve
kendilerine en geç 1 iş günü içerisinde geri bildirimde (e-posta,
faks vb.) bulunulacağını belirten bir e-posta göndermeli ve söz
verilen sürede Alıcıya geri dönmelidir.
SİPARİŞ
" Alıcı, siparişini tamamlamadan önce
ürün stok bilgisini görebilmelidir.
" Ürünün, internet üzerinden satışının
yapıldığı bir ikon'la
belirtilmelidir.(Site'deki tüm ürünler
satılmıyor olabilir yada stoklarda
kalmamış olabilir)
" Satıcı, toplu satış ya da indirim
yaptığı ürünleri belirtmelidir (Alıcınin
reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi
önemlidir.)
" Satıcı, maksimum talep miktarını
Alıcıya belirtmelidir.
" Alıcı, son onay tıklamasını yapmadan
önce tüm fatura bilgilerini
görebilmelidir.
" Satıcı, satış politikasını, kabul
ettiği ödeme tiplerini ya da kendisiyle
ilişkisi olmayan 3.parti bilgilerini
bildirmelidir. Stoklarda olmayan bir
sipariş tedarik edildikten sonra Alıcıya
bildirilmelidir.
" Satıcı, mevcut ürün miktarını,
teslimat süresi ya da olabilecek tahmini
gecikmeleri Alıcıya bildirmelidir.
" Satıcı, mal ile birlikte, Alıcınin
problem yada soruları için ne yapması
gerektiğini, paranın kartından ne zaman
çekileceğini, mal izlemek için tek bir
sipariş numarası kullanıldığını, iptal,
iade ve geri ödeme politikalarını
Alıcıya bildirmelidir.
" Satıcı, siparişin alındığını ve işleme
konulduğunu e-mail, faks ya da web sayfa
mesajı ile Alıcıya bildirmelidir
" Satıcı, Alıcıdan tüm fatura
bilgilerini sorgulamalıdır.
" Alıcı, siparişi ile ilgili son durumu
web based bir raporla görmeli,
siparişini takip edebilmelidir.
" Satıcı, Alıcıya geçmişe yönelik
alışverişlerini görüntüleyebilme imkanı
sunmalıdır.
" Ürünün tedarik edilemediği de Alıcıya
bildirilmelidir.
" Satıcı, Alıcıya şirket içi
politikalarındaki değişimleri
bildirmelidir.
ÖDEME
" Alıcınin ödeyeceği toplam fiyat,
olabildiğince erken (istenen tüm ürün
bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini
taşıma ve diğer olası maliyetler)
gösterilmelidir. Bilinmezler en azda
tutulmalıdır.
" Satıcı, Alıcıya ödeme kolaylıkları
sunmalıdır (Kredi Kartı, EFT/Havale
vb.).
" Satıcı, parayı ne zaman tahsil
edeceğini, son işlem sayfasında
belirtmelidir.
" Satıcı tarafından işlem esnasında
kabul edilen para birim veya birimleri
açıkça belirtilmelidir.
" Alıcıdan işlem esnasında CVV/CVC2
numaraları da istenmelidir.
" Alıcıya işlem ile ilgili dökümleri
mutlaka saklaması gerektiği
belirtilmelidir.
" Alcıcı tarafından saklanacak belge
aşağıda bilgiler olmalıdır:
" Kart numarası
" İşlem için verilen özel bir numara
(sipariş numarası)
" Web sayfasına ilişkin adres bilgisi
" Alıcıya işlem belgesinin şahsi
kayıtlarında kullanmak üzere dökümünü
alması ve mutlaka saklaması yönünde
hatırlatıcı ibare
" Müşterinin ad ve soyad bilgileri
" İşlem tarihi
" İşlem tutarı
" İşlem yapıldığı para birimi
" İşlem için alınan provizyon numarası
" İşyeri bilgileri
" Alınan mal veya hizmetle ilişkin
açıklayıcı bilgiler
" Mal veya hizmetin geri gönderimi veya
iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler
" Yapılan işlemin türü (satış veya iade)
TESLİMAT
" Satıcı, ürün teslim tarihini Alıcıya
önceden bildirmelidir.
" Satıcı, sipariş veya varsa başka
teslimat bilgilerini, toplam ödeme
tutarını, teslimatın nereye
yapılacağını, beklenen teslimat tarihini
ve teslimatın neyle, hangi Taşıyıcı ile
yapılacağını Alıcıya bildirmelidir.
" Satıcı, siparişin gönderimi esnasında
kredi kartı numarası ve adres
bilgilerinin paket üzerine
yapıştırmamalıdır.
" Satıcı, satın alınan malı teslimat
sırasında oluşabilecek hasarlara karşı
sigortalamalıdır.
" Satıcı, sipariş edilen malın yola
çıktığını ve ne kadar zamanda Alıcıya
ulaşacağını bildirmelidir.
" Satıcı, Alıcıya malın yola çıktığını
bildirirken, malın adedini, nereden
yüklendiğini, neyle gönderildiğini
(taşıyıcı şirket adı), bir sorun
yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini,
sipariş numarasını (iade, ve iptal
edilen siparişler için) bildirmelidir.
" Satıcı, Alıcıya malın yola çıktığını
e-mail, faks veya web sayfasından
bildirerek haber vermelidir.
" Satıcı, Alıcıya malın kendisine hangi
yolla ulaştırılmasını seçme hakkı
vermelidir (acil ulaşması gereken veya
hediyelik bir ürün siparişi
ayrıştırılmalıdır.)
" Satıcı, malı sipariş eden Alıcıya,
malın teslimatının nerede, ne zaman ve
kime yapıldığını geri bildirmelidir.
" Satıcı, Alıcının karşılaması dahilinde
ekstra teslimat olanakları sunmalıdır.
GARANTİ
" Her ürün için garanti koşulları
yazılmalıdır.
" Garantinin süresi, hangi koşulları
kapsadığı, hangi koşulları kapsamadığı,
garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl
başvurulması gerektiği yazılmalıdır.
" Alıcı, garanti hizmetinden kolaylıkla
yararlanabilmelidir.
" Alıcıya, ürünün satış sonrası destek
ve servis hizmetleri anlatılmalıdır.
" Alıcıya, verilecek desteğin
açıklanması ve sağlanan destek
tiplerinin bildirilmesi gereklidir.
Alıcınin desteği nasıl ve kimden
alacağı, destek süresi ve maliyeti
belirtilmelidir.
" Satıcı sorunu çözemediği takdirde
Alıcıyla Üretici arasında irtibat kurma
imkanı sağlamalıdır.
İADELER
" Satıcı, iade edilen mallar konusunda
uygulanacak prosedürü Alıcıya önceden
bildirmelidir.
" Malın iade edilme şartları, siparişten
ne kadar süre sonra iade edilebileceği,
taşıma masrafları ve diğer masrafları
kimin karşılayacağı önceden Alıcıya
bildirilmelidir.
" Alıcı, şahsi bilgilerini girmeden ve
malı sipariş etmeden önce iade
şartlarını ve geri ödeme politikasının
bulunduğu sayfayı görebilmelidir.
" Satıcı, iade şartlarında son iade
tarihini de belirtmelidir.
" Satıcı, Alıcıya, iade edilen bir
malın, geri ödemesini ne kadar zamanda
yapacağını, paranın ne kadarını geri
ödeyeceğini ve bir sorun olursa Alıcının
ne yapması gerektiğini bildirmelidir.
" Teslimat tarihi gecikmiş olan
siparişler için Satıcı, Alıcıya siparişi
iptal hakkı vermelidir.
GİZLİLİK
" Satıcı, Standart Gizlilik Politikası
kullanmalıdır. Hangi Alıcı bilgileri, ne
amaçla toplanıyor ve nerede
kullanılılıyor anlatılmalıdır. Alıcının,
kişisel bilgi kullanımı
sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı
anlatılmalıdır.
" Satıcı, gizlilik politikalarını her
sayfada bildirmelidir.
" Satıcı, dış dünyaya hangi Alıcı
bilgilerini vereceğini, Alıcıya
sormalıdır (bu ilk işlem olmalıdır).
Alıcılar, seçimlerini yapar yapmaz
aktive edilmeli ve zaman içinde
seçimlerini değiştirebilmelidirler.
" Satıcı, Alıcı bilgilerinin, üçüncü
şahıslara dağıtılmayacağını
duyurmalıdır.
" Satıcı, ödeme ve finansal
bilgilerinin, alıcı kimlik ve ödeme
bilgilerinin, tüm işlemlerle ilgili
Alıcı tarafından sağlanan tüm
bilgilerin, Alıcı ve Satıcı arasındaki
tüm detayların güvenliğini sağlamalıdır.
" Satıcı, Alıcı e-mail'lerinin güvenli
bir şekilde gönderilmesini sağlamalıdır.
Alıcı talepleri şifreli gönderilmelidir.
" Satıcı, neleri güvenli yaptığını ve bu
güvenliği sağlamak için hangi
teknolojileri kullandığını Alıcılara
anlatmalıdır. Ödeme sayfasında güvenliği
sağlayan firmanın ve ödeme altyapısını
sağlayan Banka'nın logosu yer almalıdır.
GÜVENLİK
" Ödeme kısmında 3D SET 1.0 protocol, 3D
SSL gibi kart bilgilerini şifreleyebilen
güvenli ticaret modellerinin ve yeni
teknolojilerin kullanılması ( VISA
tarafından 01 Mart 2001 tarihinden
itibaren zorunlu tutulacaktır)
" Satıcının Server'ın yerleştirilecek
olan firewall'lar yardımı ile kart
datasına dışarıdan izinsiz ulaşım
engellenmelidir.
" Satıcı tarafından kredi kartları ile
verilen siparişlerdeki ve onaylanan
işlemlerdeki bilgilerin ve işlem
loglarının tutulması, hem doğabilecek
anlaşmazlıklarda ve mahkeme kararlarında
yardımcı olması, hem de sürekli
alışveriş yapan kartsahipleri hakkında
çok etkili bir database oluşturulması
açısından çok yararlı olacaktır
" Satıcı sahte veya sorun yaşanmış
işlemlere ilişkin bilgilerin mutlaka bir
dosya içerisinde saklanmalıdır. Bu
hususta özellikle özerk bir kuruluş
vasıtası ile sahtekarlığa yönelik
database saklanarak işletilebilir ve bu
kuruluşa üye sanal mağazalar tarafından
kullanılabilir.
" Kredi kartları ile yapılan herhangi
bir dolandırıcılık durumunda konuyu
sektördeki diğer sanal mağazalarla,
banka ve polis ile paylaşılmalıdır.
" Satıcı isterse mal veya hizmetin
teslimi esnasında kredi kartının
ibrazının istenmesini ve bilgilerin
önceden düzenlenmiş fatura üzerine nüfus
cüzdanı seri numarası bilgileri ile
birlikte not edilmesi ve müşteri
imzasının alınmasını istiyorum.
|
|