Ziff Davis'in hazirladigi bir
çalismayi asagida bulabilirsiniz.
1.1.1- Firma, Sık Sorulan
Sorular (FAQ) bölümü geliştirmeli ve her sayfadan buraya link
vermelidir.
1.1.2- Firma, Elektronik Ticaret Bilgi Merkezi ve Müşteri
Hizmetleri Servisi kurmalıdır. Bu servislerin çalışma saatleri,
hangi ülkelere servis sağladıkları müşteriye bildirilmelidir.
1.1.3- E-Ticaret Bilgi Merkezi ve Müşteri Hizmetleri servis
çalışanları, yükümlülüklerinin farkında olmalıdır. (müşteri
bilgi güvenliği vb.)
1.2.1- Firma, yasal adı, firma adresi, kontak
telefonları, 3.parti ve ortaklıklarıyla ilgili bilgiler gibi
firma bilgilerini müşteriye vermelidir (Satıcı ile ilgili
bilgiler müşteri güvenini arttırır).
1.2.2- Müşteri, kimlik bilgilerine heryerden ulaşabilmelidir.
1.2.3- Müşteriye, yaptığı alışverişin hangi hukuka tabi olduğu
anlatılmalıdır. Doğabilecek anlaşmazlıklar sonucunda hangi
hukuksal yolların izleneceği bildirilmelidir.
1.3.1- Müşteri, firmanın satılan mal veya sunulan
hizmetleriyle ilgili tüm sınırlamalarını (TR. Ülke dışına satış
yapmıyoruz vb.), kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis
seçimi yapmadan önce görebilmelidir.
1.3.2- Firma, mümkün olduğu kadar mevcut ürün miktarını,
teslimat süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri müşteriye
bildirmelidir.
1.3.3- Müşteri, siparişini tamamlamadan önce ürün stok bilgisini
görebilmelidir. 1.3.4- Firma, iade edilen mallar konusunda
uygulanacak prosedürü müşteriye önceden bildirmelidir.
1.3.5- Ürünün, internet üzerinden satışının yapıldığı bir
ikon’la belirtilmelidir.
1.3.6- Firma, toplu satış ya da indirim yaptığı ürünleri
belirtmelidir. Açık ve doğru reklamlar vermelidir (Müşterinin
reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi önemlidir.)
1.3.7- Firma, maximum talep miktarını müşteriye belitmelidir.
1.4.1- Firma, politikasını, kabul ettiği ödeme
tiplerini ya da kendisiyle ilişkisi olmayan 3.parti bilgilerini
bildirmelidir.
1.5.1- Müşteri, son onay tıklamasını yapmadan
firma’nın tüm fatura bilgilerini görebilmelidir.
1.5.2- Müşterinin ödeyeceği total fiyat,
olabildiğince erken (istenen tüm ürün bilgileri, miktarı,
maliyeti, tahmini taşıma ve diğer olası maliyetler)
gösterilmelidir. Bilinmezler en azda tutulmalıdır. Satış
sonrasında gizli, ekstra ücretler talep edilmemelidir.
1.5.3- Eğer, ürün fiyatlarında sipariş ve ulaştırma arasında bir
değişim olursa firma, müşteriye iade hakkı tanımalıdır.
1.6.1- Her ürün için garanti koşulları
belirtilmelidir.
1.6.2- Garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı, hangi
koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl
başvurulması gerektiği, müşterinin yasal hakları açıkça
anlatılmalıdır.
1.6.3- Müşteri, garanti hizmetinden kolaylıkla
yararlanabilmelidir.
1.7.1- Müşteriye, ürünün satış sonrası destek ve
servis hizmetleri anlatılmalıdır.
1.7.2- Müşteriye, verilecek desteğin açıklanması ve sağlanan
destek tiplerinin bildirilmesi gereklidir. Müşterinin, desteği
nasıl ve kimden alacağı, destek süresi ve maliyeti
belirtilmelidir.
1.7.3- Firma, ürün destek bilgisi için her sayfaya ya da bilgi
merkezine link vermelidir.
1.8.1- Sitenin arama kabiliyeti olmalıdır (keyword,
ürün adı, açıklaması, fiyat, posta kodu, semt, il).
1.8.2- Firma, sitenin anasayfasına ya da her sayfaya arama
icon’u koymalıdır.
1.9.1- Firma, Standart Gizlilik Politikası – Hangi
müşteri bilgileri, ne amaçla toplanıyor ve nerede kullnılılıyor
anlatılmalıdır. Müşterinin, kişisel bilgi kullanımı
sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı anlatılmalıdır.
1.9.2- Firma, gizlilik politikalarını bilgi merkezinde ya da
müşteri bilgisi gerektiren her sayfa da, müşteriye
bildirmelidir.
1.9.3- Firma, 3.şahıslara hangi müşteri bilgilerini vereceğini,
müşteriye sormalıdır (bu ilk işlem olmalıdır). Müşteri, seçimini
yapar yapmaz aktive edilmeli ve zaman içinde seçimlerini
değiştirebilmelidirler.
1.9.4- Firma, müşteri bilgilerinin, 3.şahıslara
dağıtılmayacağını duyurmalıdır.
1.9.5- Firma, müşterinin özelliklerini tanımlayan, bağımsız
bilgileri dağıtabilir veya satabilir.
1.9.6- Firma, müşteri bilgilerini hangi amaçla topladığını ve
kimler tarafından kullnılacağını belirtmelidir.
1.9.7- Firma, müşteriden yapılacak işlemler için gerekli olmayan
bilgileri, müşterinin açık rızası olmadan talep edemez (ırk,
din, mezhep vb.)
1.9.8- Firma, logonun kötüye kullanımını engelleyici tedbirler
almalıdır.
1.10.1- Firma, ödeme ve finansal bilgilerin, alıcı,
kimlik ve ödeme bilgilerinin, tüm işlemlerle ilgili müşteri
tarafından sağlanan tüm bilgilerin, müşteri ve firma arasındaki
tüm detayların güvenliğinden sorumludur.
1.10.2- Firma, müşteri e-mail’lerinin güvenli bir şekilde
gönderilmesini sağlamalıdır. Müşteri talepleri şifreli
gönderilmelidir.
1.10.3- Firma, neleri güvenli yaptığını ve bu güvenliği sağlamak
için hangi teknolojileri kullandığını müşterilere anlatmalıdır.
1.10.4- Firma, kişisel güvenlik uygulamalarını müşteriye
anlatmalıdır (müşteri bilgisi gerektiren her sayfa da olabilir.)
1.10.5- Firma, irtibatta bulunduğu kişinin kimlik bilgilerinden
emin olmalıdır. Eksik ve yanlış olan bilgileri en kısa zamanda
telafi etmelidir.
1.10.6- Firma, irtibatta bulunduğu 3.şahıslarla yapılan
işlemlerin güvenliğinden emin olmalı ve bunun garantisini
müşteriye vermelidir.
1.11.1- Firma, müşteriye ödeme kolaylıkları
sunmalıdır (Kredi Kartı, Debit Kart, EFT/Havale vb.)
1.11.2- Müşterinin parası işlem yapılır yapılmaz ya da mal
teslimatı sonrası tahsil edilmelidir.
1.11.3- Firma, parayı ne zaman tahsil edeceğini, son işlem
sayfasında belirtmelidir.
1.12.1- Firma, ürün teslim tarihini müşteriye önceden
bildirmelidir.
1.12.2- Firma, sipariş ve ya varsa başka teslimat bilgilerini,
toplam ödeme tutarını, teslimatın nereye yapılacağını, beklenen
teslimat tarihini ve teslimatın neyle , hangi firma ile
yapılacağını müşteriye bildirmelidir.
1.12.3- Firma, mal ile birlikte, müşterinin problem ya da
soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman
çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası
kullanılması, iptal, iade ve geri ödeme politikalarını müşteriye
bildirmelidir.
1.12.4- Firma, sipariş edilen ürünü e-mail, fax ya da web sayfa
mesajı ile müşteriye bildirmelidir.
1.12.5- Firma, müşteriden tüm fatura bilgilerini sorgulamalıdır.
1.13.1- Müşteri, siparişi ile ilgili son durumu web based bir
raporla görmelidir.
1.13.2- Firma, müşteriye geçmişe yönelik alışverişlerini
görüntüleyebilme imkanı sunmalıdır.
1.14.1- Firma, malı teslimat sırasında oluşabilecek
hasarlara karşı sigortalamalıdır.
1.14.2- Firma, sipariş edilen malın yola çıktığını ve ne kadar
zamanda müşteriye ulaşacağını bildirmelidir.
1.14.3- Firma, müşteriye malın yola çıktığını bildirirken, malın
adedini, nereden yüklendiğini, neyle gönderildiğini (taşıyıcı
şirket adı), bir sorun yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini,
sipariş numarasını (iade, ve iptal edilen siparişler için)
bildirmelidir.
1.14.4- Firma, müşteriye malın yola çıktığını e-mail, fax veya
web sayfasından bildirerek, haber vermelidir.
1.14.5- Firma, müşteriye malın hangi yolla ulaştırılması için
seçme hakkı vermelidir (acil ulaşması gereken veya hediyelik bir
ürün sipariş edilmiş olabilir)
1.14.6- Firma, malı sipariş veren müşteriye, malın teslimatının
yapıldığı ve malın kime teslim edildiğini geri bildirmelidir.
1.15.1- Firma, müşteriye daha önceden bildirdiği bir
süre için, ürün iade hakkı vermelidir ve en kısa zamanda geri
ödemede bulunmalıdır.
1.15.2- Malın iade edilme şartları, siparişten ne kadar süre
sonra iade edilebilineceği, taşıma masraflarını ve diğer
masrafları kimin karşılayacağı önceden müşteriye
bildirilmelidir.
1.15.3- Müşteri, şahsi bilgilerini girmeden ve malı sipariş
etmeden önce iade şartlarını ve geri ödeme politikasının
bulunduğu sayfayı görebilmelidir.
1.15.4- Firma, iade şartlarında, son iade tarihini de
belirtmelidir.
1.15.5- Firma, müşteriye, iade edilen bir malın, geri ödemesini
ne kadar zamanda yapacağını, paranın ne kadarını geri
ödeyeceğini ve bir sorun olursa müşterinin ne yapması
gerektiğini bildirmelidir.
1.15.6- Geri ödeme süresi olarak bildirilecek 30 gün, firmanın
tüm işlemleri tamamlaması için yeterlidir.
1.15.7- Teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için firma,
müşteriyle başka bir teslim tarihinde anlaşmalı olmazsa sipariş
iptal hakkı vermelidir.
1.15.8- Müşteri, iade şartnamesine kolaylıkala ulaşabilmelidir.
1.16.1- Firma, müşteriye sık sorulan sorular (FAQ)
servisi, müşteri hizmetlerine bağlı bir telefon numarası veya
şikayet ve sorularını bildirebilecekleri bir e-mail adresi
sunmalıdır.
1.16.2- Her sayfada, müşteri hizmetlerine bağlı bir link
olmalıdır.
1.16.3- Firma, müşterinin soru ve şikayetlerini inceleyip
geribildirim yapmalıdır.
1.16.4- Firma, müşteriye soru ve şikayetlerinin üzerinde
çalışıldığına dair geri bildirim de bulunmalıdır.
1.16.5- Firma, müşteriye, sorunu çözemediği takdirde üretici
firmayla irtibat kurma imkanı sağlamalıdır (bu firmayı daha
güvenilir gösterir.).
1.17.1- Stoklarda olamayan bir sipariş tedarik edildikten sonra
müşteriye bildirilmelidir.
1.17.2- Talep edilen, ürünün tedarik edilemediği de müşteriye
bildirilmelidir.
1.17.3- Firma, müşteriyi şirket içi politikalarındaki
değişmelerden haberdar etmelidir.
1.17.4- Firma, müşterinin karşılamsı dahilinde, ekstra teslimat
olanakları sunmalıdır.
1.18.1- Firma, 12 yaş altı çocuklarladan, doğrudan
ebeveynlerinin bilgi ve rızası olmadan, onların saflık ve
tecrübesizliklerinden yararlanarak, kendileri ve 3.şahıslar
hakkında özel bilgiler toplamamalıdır.
1.18.2- Firma, Çocuklardan, ebeveynlerinin rızası olmadan
kesinlikle sipariş almamalıdır.
Kaynak:http://eticaret.garanti.com.tr
